geração call center

Texto que o meu pai escreveu inicialmente para outro blog (traidor...!), o Truca, que podem encontrar nos links. A única coisa que tenho a acrescentar é que, no que toca à minha experiência corrente - apoio ao cliente - o espaço de manobra em relação ao contacto com o cliente é maior do que no telemarketing: nós sabemos mesmo tudo e somos todos-poderosos...!
Mas passo a palavra ao meu pai:

A geração call center

São centenas de jovens trabalhadores, e alguns já não tão novos como isso. Estudantes universitários, procurando num part-time um subsídio para as propinas e para os livros, licenciados em psicologia, antropologia e "letras", assistentes sociais…
Trabalham em salas segmentadas em cubículos como colmeias, diante de um computador que os liga aos clientes e lhes apresenta o script do que têm a dizer e como argumentar. Foram recrutados por empresas de trabalho temporário e são a voz de empresas que nunca visitaram.
Esta "geração call center", como a minha filha lhe chama, todas essas Martas da OK Teleseguros e afins, representam uma força de trabalho crescente, uma ferramenta de marketing ao serviço das principais empresas, e vai ganhando um conhecimento do país real que nenhum tratado de gestão ou sociologia lhes poderia dar.
Um país real de cidadãos que não sabem como dar voz às queixas que querem apresentar, que nada percebem do equipamento que compraram, que se sentem perdidos por falar para uma voz ao telefone quando o que queriam era alguém que os visse e a quem pudessem falar cara a cara.
"O mê marido nã tai, foi tirar lête", "os meus pais foram para as vindimas, só voltam lá para o fim do mês", velhinhos isolados no interior, na maioria analfabetos e arfantes de qualquer doença brônquica, que remetem a decisão sobre o novo serviço que lhes é apresentado para quando os filhos os forem visitar e contam as suas mágoas, dores e solidão, ocupando tanto mais tempo a linha telefónica quanto menos a vida se tem ocupado deles. O mercado real do consumidor do produto, fora daquela invenção cosmopolita dos modelos do Image Bank, gente real com pagamentos em atraso dos seguros, dos Visas, da televisão por cabo.
Gente para quem a empresa a quem compraram o produto ou serviço é aquela voz, a quem agradecem o restabelecimento da ligação à Net, uma tabela de preços mais simpática ou a concessão do pagamento de uma dívida em quatro prestações; voz que insultam quando estão irritados com a empresa, voz que acham que deve saber tudo quando a voz só tem um pequeno script no écran que tem de seguir sem falhas porque as conversas são monitoradas por supervisores a quem têm de pedir licença para ir à casa de banho.
Vozes que vão dizendo "Daqui fala a Marta" enquanto o sonho de um emprego a sério vai morrendo debaixo dos auriculares e diante do script.

Artur Tomé